百姓生活“烟火气”，离不开一条热线热线，一端连着政府，一端系着市民，既是回应民声的“第一线”，也是衡量政府效能的“检测尺”。

　　近年来，全市各单位、各职能部门主要负责纷纷走进12345热线受理大厅，直奔现场、直面问题，推动了一批企业关注、群众关切的实际问题的解决。不回避、不推诿，企业和群众的“急难愁盼”被一一攻克，架起政府和群众的“连心桥”。

　　即日起，济南日报·爱济南“12345热线接听·泉城会客厅”新闻专栏将聚焦热线接听现场，推出“热线追踪”系列报道，全面呈现热线受理现状、近期接听动态及典型诉求办理成效，记录济南市提升治理效能、畅通民意沟通的常态化实践。

　　12345热线联动接听单位梳理共性难题、明确办理路径，推动问题从“接得住”向“办得好”深化。

　　8月21日上午，12345热线受理大厅。“您好，这里是济南市12345市民服务热线，我是历城区委常委、副区长徐好成，请问有什么可以帮您?”确认完毕工作流程，佩戴好耳麦，徐好成接听了第一通市民来电。历城区有关部门及各街道办事处主要负责坐在受理座席前，直接与市民对话，了解群众“急难愁盼”。

　　近年来，12345热线热线接听日”召集领导干部直插一线，畅通“听声”渠道，实现群众诉求“一键直达”。

　　“我是历城区御景台小区的业主，建议辖区党群服务中心或社区针对糖尿病、高血压等基础疾病推出政策援助的咨询窗口，让市民及时了解最新政策。”“感谢您对历城区的关注，您反映的问题我们已记下了，我们将尽快明确好责任部门，尽快与您沟通。”接听现场，历城区相关职能部门负责人接通市民来电后，现场给予答复。

　　从被动回应到主动倾听，从工单流转到直面诉求，“热线接听日”活动让政府工作围绕群众需求精准发力，用“主动听”的态度感知民生。“直接和市民沟通，能更好地了解事情的来龙去脉，现场办公也能更高效。”历城区全福街道办事处相关负责人说。

　　伴随着城市发展，民生诉求也日益多元。12345热线中，既有家长里短的日常琐事，也不乏关乎城市发展、品质提升的真知灼见。这些看似零散的“民生小事”，恰是支撑群众幸福感的“关键支点”。

　　“倾听群众心声，才能触摸最线热线相关负责这个的人说，主要负责现场接听热线，通过与市民“一对一”对话，打破了政府与市民之间有几率存在的沟通壁垒，不仅能第一时间抓住核心问题，还能捕捉文字工单难以传递的情感温度。

　　如今，“12345热线接听日”已成热线服务的标准流程，民声民情高效传递，声声皆入耳、事事有回应。

　　“您好，校园开放运动活动场地时间已对外公布，开放时间为工作日18:30至20:30，双休及节假日6:00—10:00、16:00—20:30，若遇到特殊天气或学校施工维修等情况，学校门卫会单独说明。”8月7日，在济阳区参与的“接听日”活动中，相关负责人接到市民反映的澄波湖学校校园开放时间的咨询。当天下午，部门工作人员再次致电咨询业务的市民，告知场地的最新情况。

　　“明一花园小区路灯不亮，影响居民夜间出行。”在8月12日上午章丘区参与的“接听日”活动中，该问题所属街道的主要负责人当场对接需求、迅速落实，当天中午便将该处路灯修复，回到正常状态照明。

　　今年以来，“热线接听日”制度走向深入，各区县(功能区)主要负责人常态化走进12345热线受理大厅，直面市民诉求，现场应答、现场协调、现场交办。这一机制不仅确保了群众反映的问题得到一定效果落实，更推动形成了“接诉即办、一盯到底”的闭环治理新范式。

　　更重要的是，热线接听成为汇聚民智的“高速通道”。诸如“天桥区下坡路段雨天路滑，建议加固道路维修的钢板”“建议在英雄山南路附近增设长椅方便休息”等具体而微的建设性意见，得以原汁原味呈递至决策者手中。这些来自一线的真实声音，正持续为城市治理注入民意基础与创新思路，实现了从“被动应答”向“主动治理”的深刻转变，有效助推了超大城市治理体系和治理能力现代化。

　　“通过接听热线，我们更真切地掌握了一线的真实情况。”起步区某职能部门负责人在分享接听感受时这样说。

　　现场接听结束后，12345热线及时组织各参与单位召开座谈会，复盘受理症结、梳理共性难题、明确办理路径，推动问题从“接得住”向“办得好”深化。

　　会议上，围绕各区县(功能区)反映的具体问题与现实困难，各单位负责人深入分析成因、厘清权责界限、议定解决时限，从一个个工单中梳理问题，系统推动“民声”真正落地、见到回响。

　　市民的获得感，是衡量这一机制成效最直接的标尺。记者在连日来的走访中了解到，不少市民反馈，“一把手接热线”不仅高效解决了具体问题，更让他们感受到“被重视、被尊重”，这种认同感本身就是幸福感的重要组成部分。

　　对常年奋战在一线的热线受理员而言，“接听日”也带来了全新的工作体验。已有5年受理经验的受理员王磊和记者说：“单位负责人第一时间用专业权威回应群众疑问，市民信任度显著提升，我们后续跟进受理的配合度、顺畅度也大幅度的提高。”

　　本报记者将持续深入热线办理一线，以追踪报道的形式，还原办理现场的真实场景，呈现“热线接听之后”的济南实践。